Analyse van de OV-Klantenbarometer 2024: hoe reizigers het ov ervaren

Hoe waarderen reizigers het openbaar vervoer in Nederland anno 2024? Elk jaar brengt CROW dit in kaart via de OV-Klantenbarometer: het grootste reizigerstevredenheidsonderzoek in het land. Ruim 108.000 reizigers beoordeelden hun ov-reis, verspreid over meer dan achtduizend ritten in bus, tram, metro, regionale trein en hoofdrailnet. De uitkomst lijkt op het eerste gezicht weinig verrassend: het gemiddelde rapportcijfer blijft, net als vorig jaar, een 7,8.

Toch verhult dat cijfer een reeks aan onderliggende verschuivingen. De tevredenheid verschilt per modaliteit, per doelgroep en per type reiziger. Die verschillen zeggen veel over hoe het ov daadwerkelijk wordt beleefd – niet alleen in operationele zin, maar ook maatschappelijk. In dit artikel duiden we de belangrijkste patronen, signalen en spanningsvelden. Niet met het gemiddelde als eindpunt, maar als vertrekpunt voor beter beleid, gerichtere concessies en een breder begrip van wat het ov voor reizigers betekent.

Verschillen tussen modaliteiten

Zoals in eerdere jaren blijft vervoer over water de best gewaardeerde modaliteit. Gemiddeld geven reizigers hier een 8,6 voor. Ook streekbus en tram doen het goed, met een 7,9. De metro scoort precies gemiddeld met een 7,8. De stadsbus, regionale trein en Sprinter volgen daar kort op met een 7,7. De Intercity Direct en IC Brussel blijven onderaan hangen met een 7,6.

De scoreverschillen zijn klein, maar stabiel en consistent door de jaren heen. Opvallend is dat comfortgerichte modaliteiten – zoals ov over water en trams – structureel beter worden gewaardeerd dan intensieve, grootschalige netwerken waar drukte, snelheid en efficiëntie de boventoon voeren.

Jong versus oud: de generatiekloof in ov-beleving

De cijfers bevestigen een patroon dat al langer zichtbaar is: ouderen waarderen het ov structureel hoger dan jongeren. Reizigers van 65 jaar en ouder geven gemiddeld een 8,4. Jongeren onder de 28 blijven steken rond de 7,7. Vooral tijdens spitsmomenten is dat verschil het grootst. Jongeren ervaren vaker drukte, beperkte kans op een zitplaats en vinden de informatievoorziening minder betrouwbaar.

Daar komt bij dat het aandeel jongeren onder de 28 in het onderzoek de afgelopen drie jaar gestaag is afgenomen. De gemiddelde leeftijd van ov-reizigers stijgt. Hoewel die nog steeds lager ligt dan de gemiddelde leeftijd van de Nederlandse bevolking (42,4 jaar), is de trend duidelijk. Dit heeft directe impact op de interpretatie van de cijfers en op het perspectief van waaruit het ov wordt beoordeeld.

Reismotief en frequentie: hoe gebruik het oordeel beïnvloedt

Reizigers die het ov gebruiken voor vrije tijd, cultuur of familiebezoek zijn structureel positiever dan mensen die het ov gebruiken voor woon-werkverkeer of onderwijs. Ook incidentele reizigers beoordelen hun reis positiever dan dagelijkse gebruikers. Wie vijf keer per jaar reist, komt uit op een gemiddelde van 8,0. Reizigers die vier dagen per week of vaker met het ov reizen, blijven hangen op een 7,6.

De cijfers laten zien dat het verschil in waardering toeneemt naarmate het gebruik intensiever wordt. Reizigers die structureel van het ov afhankelijk zijn, ervaren het als minder prettig. Die ongelijkheid in beleving verdient serieuze aandacht – niet alleen vanuit klantgerichtheid, maar ook vanuit sociale mobiliteit en inclusiviteit.

OVPay in opkomst, maar de chipkaart blijft dominant

Inmiddels heeft OVPay zich stevig genesteld in het ov-landschap. Het gebruik ervan groeide in het regionaal ov van 9 naar 15 procent, op het hoofdrailnet van 6 naar 9 procent. Toch blijft de OV-chipkaart veruit dominant met respectievelijk 83 en 84 procent gebruik. Reizigers waarderen zowel OVPay als de chipkaart met een 8,5 op gebruiksgemak.

Wat opvalt is dat OVPay nog altijd niet beschikbaar is voor abonnementhouders. Juist de vaste reiziger – vaak een forens of student – zou baat hebben bij meer flexibiliteit. Zolang die koppeling ontbreekt, blijft het systeem gesegmenteerd. Het is een technische barrière die een bredere adoptie in de weg staat.

Prijs blijft structureel het zwakste punt

De prijs van het ov is opnieuw het laagst gewaardeerde aspect: een 5,7 gemiddeld. Die score is al jaren onveranderd en zakt niet verder, maar stijgt ook niet. Reizigers zijn positief over het betaalgemak, maar negatief over de prijs zelf. Dat verschil is cruciaal. Het gaat niet om de wijze van betaling, maar om wat er onderaan de streep betaald moet worden.

De negatieve beoordeling van de prijs komt vooral van jongeren en frequente reizigers – precies de groepen die het ov intensief gebruiken. Daarmee raakt de tariefstructuur aan het fundament van de ov-doelstelling: laagdrempelige bereikbaarheid voor iedereen.

Regionale verschillen in waardering

Op concessieniveau zijn er duidelijke uitschieters. Boven gemiddeld scoren onder andere het busvervoer in Friesland, Limburg, de Gooi- en Vechtstreek en Zuid-Holland Noord. Binnen de regionale treinen valt de lijn Zwolle–Kampen op met een 8,0.

Binnen het hoofdrailnet scoort regio Noord (Sprinter) met een 7,9 het best. Amsterdam en Rotterdam blijven steken op het gemiddelde. De Intercity Direct en IC Brussel blijven, ook in 2024, onderaan hangen – met lage scores voor prijs (4,3) en informatievoorziening (6,2). Dit roept de vraag op of reizigers op internationale of premiumlijnen andere verwachtingen hebben die niet worden waargemaakt.

Wat reizigers het liefst verbeterd zien

De reizigers zijn duidelijk in hun wensen. De top vijf van verbeterpunten bestaat uit frequentie, kans op een zitplaats, netheid, informatievoorziening bij vertragingen en stiptheid. De urgentie per aspect verschilt per modaliteit. Bij bus en ov over water is frequentie het vaakst genoemd, bij metro en regionale trein de drukte en het comfort. Netheid is een aandachtspunt bij vrijwel alle modaliteiten en is de afgelopen vier jaar gestaag gedaald in waardering.

Informatievoorziening bij verstoringen blijft een hardnekkig probleem. Ondanks investeringen in digitale reisinformatie en real-time updates blijft dit onderdeel gemiddeld laag scoren. Vooral jongeren hechten hier veel waarde aan en beoordelen dit strenger dan andere groepen.

Structurele verstoringen, beperkte impact op oordeel

Ook 2024 kende zijn operationele uitdagingen. Personeelstekorten, ziekteverzuim en werkzaamheden aan het spoor zorgden voor hinder. Toch blijken deze factoren nauwelijks door te werken in de ritwaardering. Reizigers lijken onderscheid te maken tussen incidentele overlast en structurele kwaliteit. Die scheiding is cruciaal, omdat het aantoont dat reizigers ondanks omstandigheden loyaal blijven aan het systeem – mits de basis op orde is.

Reflectie en betekenis

De OV-Klantenbarometer 2024 laat een openbaar vervoerssysteem zien dat gemiddeld goed scoort, maar waarvan de schaduwzijden niet genegeerd mogen worden. Jongeren, veelgebruikers en forenzen beoordelen het ov structureel lager dan ouderen en incidentele reizigers. De spreiding in ervaringen neemt toe. Dat vraagt om fijnmaziger beleid, gericht op de specifieke beleving van verschillende groepen in plaats van op gemiddelden.

Wie wil sturen op kwaliteit, zal moeten differentiëren. Tussen modaliteiten, tussen doelgroepen, tussen reismotieven. De cijfers tonen dat vertrouwen in het ov geen vanzelfsprekendheid is – het moet verdiend blijven worden, met betrouwbaarheid, comfort en betaalbaarheid. En met aandacht voor de reiziger die niet incidenteel instapt, maar structureel afhankelijk is van een goed werkend systeem.

📄 Het volledige rapport is te downloaden via CROW:OV-Klantenbarometer 2024 – hoofdrapport en dashboard