Analyse des OV-Klantenbarometer 2024: Wie Fahrgäste den öffentlichen Verkehr erleben

Wie bewerten Fahrgäste den öffentlichen Verkehr in den Niederlanden im Jahr 2024? CROW ermittelt dies jährlich mit dem OV-Klantenbarometer, der größten Fahrgastzufriedenheitsstudie des Landes. Mehr als 108.000 Fahrgäste bewerteten ihre Fahrt auf über achttausend Fahrten mit Bus, Straßenbahn, Metro, Regionalbahn und im Hauptschienennetz. Das Ergebnis wirkt auf den ersten Blick wenig überraschend: Die durchschnittliche Bewertung bleibt wie im Vorjahr bei 7,8.

Diese Zahl verdeckt jedoch eine Reihe von Veränderungen im Detail. Die Zufriedenheit unterscheidet sich je nach Verkehrsmittel, Zielgruppe und Fahrgasttyp. Diese Unterschiede sagen viel darüber aus, wie öffentlicher Verkehr tatsächlich erlebt wird, sowohl betrieblich als auch gesellschaftlich. In diesem Artikel ordnen wir die wichtigsten Muster, Signale und Spannungsfelder ein. Der Durchschnitt bildet dabei den Ausgangspunkt für bessere Politik, gezieltere Verkehrsvergaben und ein breiteres Verständnis der Bedeutung des öffentlichen Verkehrs für seine Fahrgäste.

Unterschiede zwischen Verkehrsmitteln

Wie in den Vorjahren wird der öffentliche Personenverkehr auf dem Wasser am besten bewertet. Im Durchschnitt vergeben Fahrgäste hier 8,6. Auch Regionalbus und Straßenbahn schneiden mit 7,9 gut ab. Die Metro liegt mit 7,8 genau im Durchschnitt. Stadtbus, Regionalbahn und Sprinter folgen knapp dahinter mit 7,7. Intercity Direct und IC Brussel liegen mit 7,6 weiterhin am unteren Ende.

Die Bewertungsunterschiede sind klein, bleiben über die Jahre jedoch stabil und konsistent. Auffällig ist, dass komfortorientierte Verkehrsmittel wie Schiffsverkehr und Straßenbahnen dauerhaft besser bewertet werden als stark ausgelastete, großräumige Netze, in denen Auslastung, Geschwindigkeit und Effizienz dominieren.

Jung und Alt: Der Generationenunterschied im Erleben des ÖPNV

Die Zahlen bestätigen ein seit Langem sichtbares Muster: Ältere Menschen bewerten den öffentlichen Verkehr dauerhaft besser als jüngere. Fahrgäste ab 65 Jahren vergeben durchschnittlich 8,4. Jüngere unter 28 Jahren liegen bei etwa 7,7. Besonders groß ist der Unterschied in den Hauptverkehrszeiten. Jüngere erleben häufiger überfüllte Fahrzeuge, geringere Sitzplatzchancen und halten die Fahrgastinformation für weniger zuverlässig.

Hinzu kommt, dass der Anteil der unter 28-Jährigen an der Untersuchung in den vergangenen drei Jahren stetig gesunken ist. Das Durchschnittsalter der Fahrgäste steigt. Es liegt zwar noch immer unter dem Durchschnittsalter der niederländischen Bevölkerung von 42,4 Jahren, doch der Trend ist eindeutig. Dies beeinflusst unmittelbar die Interpretation der Zahlen und die Perspektive, aus der der öffentliche Verkehr beurteilt wird.

Fahrtzweck und Häufigkeit: Wie die Nutzung das Urteil beeinflusst

Fahrgäste, die den öffentlichen Verkehr für Freizeit, Kultur oder Familienbesuche nutzen, urteilen dauerhaft positiver als Menschen, die damit zur Arbeit oder Ausbildung fahren. Auch Gelegenheitsfahrgäste bewerten ihre Fahrt besser als tägliche Nutzer. Wer fünfmal jährlich fährt, vergibt durchschnittlich 8,0. Wer an vier oder mehr Tagen pro Woche öffentliche Verkehrsmittel nutzt, kommt auf 7,6.

Die Zahlen zeigen, dass der Unterschied in der Bewertung mit zunehmender Nutzungsintensität wächst. Menschen, die dauerhaft auf den öffentlichen Verkehr angewiesen sind, erleben ihn als weniger angenehm. Diese Ungleichheit verdient ernsthafte Aufmerksamkeit, sowohl aus Sicht der Kundenorientierung als auch mit Blick auf soziale Mobilität und Teilhabe.

OVPay gewinnt an Bedeutung, doch die Chipkarte bleibt führend

OVPay hat sich inzwischen fest im öffentlichen Verkehr etabliert. Sein Nutzungsanteil stieg im regionalen Verkehr von 9 auf 15 Prozent, im Hauptschienennetz von 6 auf 9 Prozent. Die OV-chipkaart bleibt mit 83 beziehungsweise 84 Prozent jedoch klar führend. Bei der Benutzerfreundlichkeit bewerten Fahrgäste sowohl OVPay als auch die Chipkarte mit 8,5.

Auffällig ist, dass OVPay weiterhin nicht für Abonnementkunden verfügbar ist. Gerade regelmäßige Fahrgäste, häufig Pendler oder Studierende, könnten von mehr Flexibilität profitieren. Solange diese Verknüpfung fehlt, bleibt das System aufgeteilt. Diese technische Hürde steht einer breiteren Nutzung im Weg.

Der Preis bleibt dauerhaft der schwächste Punkt

Der Preis des öffentlichen Verkehrs ist erneut der am schlechtesten bewertete Aspekt: durchschnittlich 5,7. Diese Bewertung ist seit Jahren unverändert; sie fällt nicht weiter, steigt aber auch nicht. Fahrgäste bewerten die einfache Bezahlung positiv, den Preis selbst jedoch negativ. Dieser Unterschied ist entscheidend. Es geht nicht um die Zahlungsweise, sondern um den letztlich zu zahlenden Betrag.

Die negative Preisbewertung kommt vor allem von jüngeren und häufig fahrenden Menschen, also genau den Gruppen, die den öffentlichen Verkehr intensiv nutzen. Damit berührt die Tarifstruktur ein grundlegendes Ziel des öffentlichen Verkehrs: leicht zugängliche Erreichbarkeit für alle.

Regionale Unterschiede in der Bewertung

Auf Ebene der Verkehrsvertragsgebiete gibt es deutliche Ausreißer. Überdurchschnittlich schneiden unter anderem der Busverkehr in Friesland, Limburg, der Gooi- en Vechtstreek und Zuid-Holland Noord ab. Bei den Regionalbahnen fällt die Strecke Zwolle–Kampen mit 8,0 positiv auf.

Im Hauptschienennetz schneidet die Region Nord mit dem Sprinter und einer Bewertung von 7,9 am besten ab. Amsterdam und Rotterdam bleiben im Durchschnitt. Intercity Direct und IC Brussel liegen auch 2024 am unteren Ende, mit niedrigen Werten für Preis (4,3) und Information (6,2). Dies wirft die Frage auf, ob Fahrgäste internationaler oder hochwertiger Linien andere Erwartungen haben, die nicht erfüllt werden.

Welche Verbesserungen Fahrgäste am meisten wünschen

Die Wünsche der Fahrgäste sind klar. Die fünf wichtigsten Verbesserungsfelder sind Taktfrequenz, Sitzplatzchance, Sauberkeit, Information bei Verspätungen und Pünktlichkeit. Die Dringlichkeit unterscheidet sich nach Verkehrsmittel. Bei Bus und Schiffsverkehr wird die Taktfrequenz am häufigsten genannt, bei Metro und Regionalbahn die Auslastung und der Komfort. Sauberkeit ist bei fast allen Verkehrsmitteln ein Thema und wurde in den vergangenen vier Jahren stetig schlechter bewertet.

Information bei Störungen bleibt ein hartnäckiges Problem. Trotz Investitionen in digitale Reiseinformationen und Echtzeitmeldungen erhält dieser Bereich im Durchschnitt weiterhin niedrige Bewertungen. Besonders jüngere Menschen legen großen Wert darauf und urteilen strenger als andere Gruppen.

Wiederkehrende Störungen beeinflussen das Urteil nur begrenzt

Auch 2024 gab es betriebliche Herausforderungen. Personalmangel, krankheitsbedingte Ausfälle und Gleisarbeiten führten zu Beeinträchtigungen. Dennoch wirken sich diese Faktoren offenbar kaum auf die Fahrtbewertung aus. Fahrgäste scheinen zwischen einzelnen Störungen und grundsätzlicher Qualität zu unterscheiden. Diese Trennung ist entscheidend: Sie zeigt, dass Fahrgäste dem System trotz schwieriger Umstände treu bleiben, sofern die Grundlagen stimmen.

Einordnung und Bedeutung

Das OV-Klantenbarometer 2024 zeigt ein öffentliches Verkehrssystem, das im Durchschnitt gut abschneidet, dessen Schwächen jedoch nicht übersehen werden dürfen. Jüngere, Vielfahrer und Pendler bewerten den öffentlichen Verkehr dauerhaft schlechter als ältere und gelegentliche Fahrgäste. Die Erfahrungen gehen zunehmend auseinander. Gefragt ist eine differenziertere Politik, die sich am konkreten Erleben unterschiedlicher Gruppen orientiert statt an Durchschnittswerten.

Wer Qualität steuern will, muss zwischen Verkehrsmitteln, Zielgruppen und Fahrtzwecken unterscheiden. Die Zahlen zeigen, dass Vertrauen in den öffentlichen Verkehr nicht selbstverständlich ist. Es muss durch Zuverlässigkeit, Komfort und Bezahlbarkeit immer wieder verdient werden. Und durch Aufmerksamkeit für Menschen, die nicht nur gelegentlich einsteigen, sondern dauerhaft auf ein gut funktionierendes System angewiesen sind.

📄 Der vollständige Bericht kann bei CROW heruntergeladen werden:OV-Klantenbarometer 2024 – Hauptbericht und Dashboard