Analyse de l'OV-Klantenbarometer 2024 : comment les voyageurs vivent les transports collectifs

Comment les voyageurs évaluent-ils les transports collectifs aux Pays-Bas en 2024 ? Chaque année, CROW dresse ce bilan avec l'OV-Klantenbarometer, la plus grande enquête nationale de satisfaction des voyageurs. Plus de 108 000 voyageurs ont évalué leur déplacement sur plus de huit mille courses en bus, tramway, métro, train régional et sur le réseau ferroviaire principal. À première vue, le résultat paraît peu surprenant : comme l'an dernier, la note moyenne reste de 7,8 sur 10.

Ce chiffre masque pourtant plusieurs évolutions sous-jacentes. La satisfaction varie selon le mode de transport, le public et le type de voyageur. Ces écarts en disent long sur l'expérience réelle des transports collectifs, sur le plan opérationnel mais aussi sociétal. Dans cet article, nous analysons les principales tendances, les signaux et les tensions. La moyenne est notre point de départ, et non notre aboutissement, pour améliorer les politiques, mieux cibler les concessions et mieux comprendre ce que représentent les transports collectifs pour leurs usagers.

Différences entre modes de transport

Comme les années précédentes, le transport par voie d'eau reste le mode le mieux évalué, avec une note moyenne de 8,6. Le bus régional et le tramway obtiennent également de bons résultats, avec 7,9. Le métro se situe exactement dans la moyenne, à 7,8. Le bus urbain, le train régional et le Sprinter suivent de près, avec 7,7. L'Intercity Direct et l'IC Bruxelles restent en dernière position, avec 7,6.

Les écarts sont faibles, mais stables et constants au fil des années. On constate que les modes privilégiant le confort, comme le transport par voie d'eau et le tramway, sont durablement mieux évalués que les grands réseaux intensifs où dominent l'affluence, la vitesse et l'efficacité.

Jeunes et aînés : un fossé générationnel dans l'expérience des transports collectifs

Les chiffres confirment une tendance observée depuis longtemps : les personnes âgées évaluent systématiquement les transports collectifs plus favorablement que les jeunes. Les voyageurs de 65 ans et plus attribuent une moyenne de 8,4. Ceux de moins de 28 ans se situent autour de 7,7. L'écart est particulièrement marqué aux heures de pointe. Les jeunes ressentent plus souvent l'affluence, le manque de places assises et une moindre fiabilité de l'information.

Par ailleurs, la part des moins de 28 ans dans l'enquête a diminué régulièrement au cours des trois dernières années. L'âge moyen des voyageurs augmente. Bien qu'il reste inférieur à celui de la population néerlandaise (42,4 ans), la tendance est nette. Cela influe directement sur l'interprétation des chiffres et sur le point de vue à partir duquel les transports collectifs sont évalués.

Motif et fréquence des déplacements : l'influence de l'usage sur l'appréciation

Les personnes qui utilisent les transports collectifs pour les loisirs, la culture ou les visites familiales sont systématiquement plus positives que celles qui se rendent au travail ou dans un établissement d'enseignement. Les voyageurs occasionnels évaluent aussi leur trajet plus favorablement que les usagers quotidiens. Ceux qui voyagent cinq fois par an attribuent une moyenne de 8,0. Ceux qui les empruntent quatre jours par semaine ou davantage restent à 7,6.

Les chiffres montrent que l'écart d'appréciation augmente avec l'intensité de l'usage. Les personnes qui dépendent durablement des transports collectifs les trouvent moins agréables. Cette inégalité d'expérience mérite une attention sérieuse, tant du point de vue de la relation client que de la mobilité sociale et de l'inclusion.

OVPay progresse, mais la carte à puce reste dominante

OVPay s'est désormais solidement installé dans le paysage des transports collectifs. Son utilisation est passée de 9 à 15 % dans les transports régionaux et de 6 à 9 % sur le réseau ferroviaire principal. L'OV-chipkaart reste toutefois largement dominante, avec respectivement 83 et 84 % d'utilisation. Pour la facilité d'utilisation, les voyageurs attribuent une note de 8,5 aussi bien à OVPay qu'à la carte à puce.

Il est frappant qu'OVPay ne soit toujours pas accessible aux titulaires d'un abonnement. Ce sont pourtant les voyageurs réguliers, souvent des actifs pendulaires ou des étudiants, qui gagneraient à disposer de plus de flexibilité. Tant que cette intégration manque, le système reste segmenté. Cette barrière technique freine une adoption plus large.

Le prix reste durablement le point le plus faible

Le prix est à nouveau l'aspect le moins bien évalué des transports collectifs, avec une moyenne de 5,7. Cette note reste inchangée depuis des années : elle ne baisse plus, mais n'augmente pas non plus. Les voyageurs apprécient la facilité de paiement, tout en jugeant négativement le prix lui-même. Cette distinction est essentielle : ce n'est pas le mode de paiement qui pose problème, mais le montant à payer.

L'appréciation négative du prix vient principalement des jeunes et des voyageurs fréquents, précisément les publics qui utilisent intensivement les transports collectifs. La structure tarifaire touche ainsi au fondement de leur mission : offrir une accessibilité facile à tous.

Disparités régionales de satisfaction

À l'échelle des concessions, certains résultats se distinguent nettement. Les bus de Friesland, du Limburg, du Gooi- en Vechtstreek et du Zuid-Holland Noord obtiennent notamment des notes supérieures à la moyenne. Parmi les trains régionaux, la ligne Zwolle–Kampen se démarque avec 8,0.

Sur le réseau ferroviaire principal, la région Nord (Sprinter) arrive en tête avec 7,9. Amsterdam et Rotterdam restent dans la moyenne. L'Intercity Direct et l'IC Bruxelles demeurent en bas du classement en 2024, avec des notes faibles pour le prix (4,3) et l'information (6,2). Cela pose la question d'attentes différentes, non satisfaites, chez les voyageurs des lignes internationales ou haut de gamme.

Les améliorations les plus attendues par les voyageurs

Les attentes des voyageurs sont claires. Les cinq priorités sont la fréquence, la possibilité de trouver une place assise, la propreté, l'information en cas de retard et la ponctualité. Leur importance varie selon le mode. Dans le bus et le transport par voie d'eau, la fréquence est le plus souvent citée ; dans le métro et le train régional, ce sont l'affluence et le confort. La propreté constitue un point d'attention pour presque tous les modes, et sa note a régulièrement diminué au cours des quatre dernières années.

L'information en cas de perturbation reste un problème persistant. Malgré les investissements dans l'information numérique et les mises à jour en temps réel, cet aspect conserve une note moyenne faible. Les jeunes y attachent une importance particulière et le jugent plus sévèrement que les autres publics.

Perturbations structurelles, effet limité sur l'appréciation

L'année 2024 a également connu des difficultés d'exploitation. Les pénuries de personnel, les absences pour maladie et les travaux ferroviaires ont entraîné des désagréments. Pourtant, ces facteurs semblent peu affecter l'évaluation des trajets. Les voyageurs paraissent distinguer les désagréments ponctuels de la qualité structurelle. Cette distinction est essentielle : elle montre qu'ils restent fidèles au système malgré les circonstances, à condition que les fondamentaux soient assurés.

Analyse et portée

L'OV-Klantenbarometer 2024 présente un système de transports collectifs globalement bien évalué, dont les faiblesses ne doivent pourtant pas être ignorées. Les jeunes, les grands utilisateurs et les actifs pendulaires attribuent systématiquement des notes inférieures à celles des personnes âgées et des voyageurs occasionnels. Les écarts d'expérience se creusent. Cela exige des politiques plus fines, attentives au vécu propre à chaque groupe plutôt qu'aux moyennes.

Piloter la qualité nécessite de différencier les approches selon les modes, les publics et les motifs de déplacement. Les chiffres montrent que la confiance dans les transports collectifs n'est pas acquise : elle doit continuellement se gagner par la fiabilité, le confort et des prix abordables. Et par une attention portée au voyageur qui n'emprunte pas le réseau occasionnellement, mais dépend durablement de son bon fonctionnement.

📄 Le rapport complet peut être téléchargé sur le site de CROW :OV-Klantenbarometer 2024 – rapport principal et tableau de bord