Análisis del OV-Klantenbarometer 2024: cómo viven los viajeros el transporte público

¿Cómo valoran los viajeros el transporte público en los Países Bajos en 2024? CROW lo estudia cada año mediante el OV-Klantenbarometer, la mayor encuesta de satisfacción de viajeros del país. Más de 108.000 personas valoraron su viaje en transporte público, en más de ocho mil servicios de autobús, tranvía, metro, tren regional y red ferroviaria principal. A primera vista, el resultado parece poco sorprendente: la nota media se mantiene, como el año pasado, en un 7,8.

Sin embargo, esa cifra oculta una serie de cambios subyacentes. La satisfacción varía según el modo de transporte, el colectivo y el tipo de viajero. Estas diferencias dicen mucho sobre cómo se vive realmente el transporte público, tanto desde el punto de vista operativo como social. En este artículo interpretamos los principales patrones, señales y tensiones. Tomamos la media como punto de partida para mejorar las políticas, orientar mejor las concesiones y comprender con mayor amplitud qué significa el transporte público para sus usuarios.

Diferencias entre modos de transporte

Como en años anteriores, el transporte por agua sigue siendo el modo mejor valorado, con una nota media de 8,6. El autobús interurbano y el tranvía también obtienen buenos resultados, con un 7,9. El metro se sitúa exactamente en la media, con un 7,8. El autobús urbano, el tren regional y el Sprinter les siguen de cerca, con un 7,7. Intercity Direct e IC Brussel quedan en último lugar, con un 7,6.

Las diferencias de puntuación son pequeñas, pero estables y constantes a lo largo de los años. Destaca que los modos orientados al confort, como el transporte público por agua y los tranvías, reciben sistemáticamente mejores valoraciones que las grandes redes de uso intensivo, donde predominan la afluencia, la rapidez y la eficiencia.

Jóvenes y mayores: la brecha generacional en la experiencia del transporte público

Las cifras confirman un patrón conocido: las personas mayores valoran sistemáticamente mejor el transporte público que los jóvenes. Los viajeros de 65 años o más otorgan una media de 8,4. Los menores de 28 años se quedan en torno al 7,7. La diferencia es especialmente grande en hora punta. Los jóvenes perciben más aglomeraciones, menos posibilidades de sentarse y una información menos fiable.

Además, la proporción de menores de 28 años en el estudio ha disminuido de forma sostenida durante los últimos tres años. La edad media de los viajeros del transporte público aumenta. Aunque sigue por debajo de la edad media de la población neerlandesa (42,4 años), la tendencia es clara. Esto influye directamente en la interpretación de los datos y en la perspectiva desde la que se valora el transporte público.

Motivo y frecuencia de viaje: cómo influye el uso en la valoración

Quienes utilizan el transporte público para ocio, cultura o visitas familiares son sistemáticamente más positivos que quienes lo usan para ir al trabajo o estudiar. Los viajeros ocasionales también valoran mejor su viaje que los usuarios diarios. Quienes viajan cinco veces al año dan una media de 8,0. Quienes utilizan el transporte público cuatro días a la semana o más se quedan en un 7,6.

Los datos muestran que la diferencia de valoración aumenta con la intensidad de uso. Los viajeros que dependen habitualmente del transporte público lo perciben como menos agradable. Esta desigualdad de experiencias merece una atención seria, desde la orientación al cliente y también desde la movilidad social y la inclusión.

OVPay crece, pero la tarjeta de transporte sigue dominando

OVPay ya se ha asentado en el sistema de transporte público. Su uso aumentó del 9 al 15 % en el transporte regional y del 6 al 9 % en la red ferroviaria principal. Aun así, la OV-chipkaart sigue dominando ampliamente, con un 83 y un 84 % de uso, respectivamente. Los viajeros otorgan tanto a OVPay como a la tarjeta una nota de 8,5 en facilidad de uso.

Destaca que OVPay todavía no está disponible para los titulares de abonos. Precisamente los usuarios habituales, a menudo trabajadores o estudiantes, se beneficiarían de una mayor flexibilidad. Mientras falte esa integración, el sistema seguirá segmentado. Es una barrera técnica que dificulta una adopción más amplia.

El precio sigue siendo el punto débil estructural

El precio del transporte público vuelve a ser el aspecto peor valorado, con una media de 5,7. La nota lleva años sin cambiar: no baja, pero tampoco mejora. Los viajeros valoran positivamente la facilidad de pago y negativamente el precio en sí. La diferencia es fundamental. La cuestión es cuánto se acaba pagando, más que cómo se paga.

La valoración negativa del precio procede sobre todo de jóvenes y viajeros frecuentes, precisamente los grupos que más utilizan el transporte público. La estructura tarifaria afecta así al objetivo fundamental del sistema: ofrecer una accesibilidad sin barreras para todos.

Diferencias regionales en la valoración

A escala de concesión, hay resultados que destacan claramente. Superan la media, entre otros, los servicios de autobús de Friesland, Limburg, Gooi- en Vechtstreek y Zuid-Holland Noord. Entre los trenes regionales, destaca la línea Zwolle–Kampen, con un 8,0.

En la red ferroviaria principal, la región Norte (Sprinter) obtiene la mejor nota, un 7,9. Ámsterdam y Róterdam se mantienen en la media. Intercity Direct e IC Brussel siguen en último lugar también en 2024, con notas bajas en precio (4,3) e información (6,2). Esto plantea si los viajeros de líneas internacionales o prémium tienen expectativas distintas que no se están cumpliendo.

Qué quieren mejorar los viajeros

Los viajeros expresan con claridad sus prioridades. Los cinco aspectos que más desean mejorar son la frecuencia, la posibilidad de encontrar asiento, la limpieza, la información durante los retrasos y la puntualidad. La urgencia de cada aspecto varía según el modo. En autobús y transporte por agua se menciona más la frecuencia; en metro y tren regional, la afluencia y el confort. La limpieza requiere atención en casi todos los modos y su valoración ha disminuido de forma sostenida en los últimos cuatro años.

La información durante las incidencias sigue siendo un problema persistente. Pese a las inversiones en información digital de viaje y actualizaciones en tiempo real, este apartado mantiene una nota media baja. Los jóvenes le dan especial importancia y lo valoran con más exigencia que otros colectivos.

Incidencias recurrentes, impacto limitado en la valoración

El año 2024 también tuvo retos operativos. La falta de personal, las bajas por enfermedad y las obras ferroviarias provocaron molestias. Sin embargo, estos factores apenas parecen repercutir en la valoración del viaje. Los usuarios parecen distinguir entre molestias puntuales y calidad estructural. Esta distinción es fundamental, porque muestra que, pese a las circunstancias, mantienen su confianza en el sistema siempre que lo esencial funcione bien.

Reflexión e implicaciones

El OV-Klantenbarometer 2024 muestra un sistema de transporte público con una buena nota media, pero cuyas debilidades no deben ignorarse. Los jóvenes, los usuarios frecuentes y quienes se desplazan al trabajo lo valoran sistemáticamente peor que las personas mayores y los viajeros ocasionales. La diversidad de experiencias aumenta. Esto exige políticas más precisas, centradas en la experiencia concreta de los distintos colectivos y no únicamente en las medias.

Para gestionar la calidad, será necesario diferenciar entre modos, colectivos y motivos de viaje. Las cifras muestran que la confianza en el transporte público no puede darse por supuesta: hay que seguir ganándola con fiabilidad, confort y asequibilidad. Y prestando atención a quienes dependen de forma habitual de un sistema que funcione bien.

📄 El informe completo puede descargarse en CROW:OV-Klantenbarometer 2024: informe principal y panel de datos